在“两会”期间，国务院总理温家宝一直上网浏览广大网民提出的问题、建议。他在3月18日召开的中外记者会并回答记者提问时表示：“广大网民提的问题和建议，多达数百万条，参与人数恐怕有上亿人。这么多群众以如此高的热情关注‘两会’，特别是关心政府的工作，使我深受感动。”虽然不能一一回答大家的问题，“但广大网民的意见、批评都是对政府的信任、支持、鼓励和鞭策。”

    通过网络，了解民情、民生、民声、民怨，是新型政府的体现；而广大网民的积极参与，也是政府为解决老百姓实际问题的强大动力。

    同样，借助互联网技术，网上银行、电话银行、自助银行、手机银行等多种渠道实现银行业务与服务创新，也一直是近年来我国各商业银行提高竞争力和服务水平的主要手段。可以说，电子银行的出现消除了客户办理银行业务在时间、地域上的限制，提高了业务处理效率，节约了办理成本，因此，银行业的电子银行业务也获得了长足发展。在“两会”期间，代表们更是献计献策，积极探讨及应对“银行如何解决排队难问题”、“改进银行服务”、“构建和谐服务”等广大人民群众关注的问题，并且呼吁监管部门应尽快制订电子银行法，以适应我国银行业快速发展的需要。

    改进服务水平，创建和谐环境

    发展电子银行成为金融业务与服务创新的主旋律。2007年，我国各商业银行纷纷加大电子银行的投入，银行卡业务和网上金融服务发展迅速，银行金融服务创新水平成效明显。目前，各商业银行正在依靠信息技术为客户提供全天候服务，向客户提供信息检索、网上支付、转账、贷款、代缴各种费用、债券买卖、个人理财等一揽子金融服务。

    一段时间以来，“排队难”成为银行业服务头号的课题，也引发了从普通百姓到监管部门的高度关注。为了能够倾听媒体、消费者以及公众对银行的批评和建设性意见，探讨改进银行服务、构建和谐银行的愿景、方案和措施，建立银行业与媒体、公众和消费者的沟通机制，中国银行业协会在“两会”期间，与部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等举办了以“改进银行服务，构建和谐银行”为主题的论坛，希望与社会各界共同献计献策，推动银行业不断改进服务水平。

    全国政协委员、中国工商银行行长杨凯生在会上指出，银行排队问题目前比较突出，是与资本市场的火爆有关系，这使很多人到银行购买理财产品、基金等，造成了柜台排队现象。但排队的问题要想短期内彻底解决，还比较困难。杨凯生表示，去年以来，工行已对个人金融业务流程下大力气进行改进，包括计算机系统的调整、柜台流程的改进等等措施，目前看来都起到了较好的作用，排队的现象也将有所缓解。他同时希望客户要多多使用银行的网上银行、电子银行办理业务。

    全国政协委员、中国建设银行监事长谢渡扬表示，建行在解决排队难的问题上采取了改进服务、提高工作效率、合理安排劳动组织、增加柜员窗口等措施。从搜集到的情况来看，去年下半年以后，情况已有很大改善。在过去一些客户比较多、排队比较长的主要城市，都有了比较明显的改进。但是为了更好地解决排队难问题，建行接下来还将继续增加配备ATM设备，引导客户多使用柜员机处理业务。

    “交行将加大对网点改造的投入力度，对营业网点硬件进行改善，让客户有一个舒适的金融服务环境。同时，将扩大金融产品覆盖面，满足不同层次金融产品的需求。”作为全国政协委员、交通银行董事长的蒋超良更是认为，“解决排队问题，需要一个长期的过程”。他表示，现在各个银行都在实行“神秘人”措施，由银行管理人员不定期地作为普通消费者到营业网点亲身体会和检查排队情况。今后，在渠道建设上，交行还将加强无人网点的建设，力争更好的服务客户。

    加大网点改造力度，通过电子渠道分流柜台排队压力，改进服务手段，提高服务供给能力，是各家银行共同努力的方向。据了解，去年，工、农、中、建、交、中信等银行的董事长、行长还以普通客户身份深入基层调研，现场观察、全程体验各项银行服务质量状况。从上述代表、行长的谈话中可以看到银行业抓服务的决心。但是我国银行业在服务规范、服务水平和客户意识等方面还需要再上一个台阶。全国政协委员赵宇梓也表示，当前，跟老百姓密切有关的很多服务确实还存在着差距。随着改革步伐的加大，如果银行业将“以客户为中心”真正落在实处，并且深入到每个员工，我相信再过几年，这方面可以大大改进。

    促进电子银行发展，立法刻不容缓

    目前，国内的个人电子银行业务已从传统的电子转账、ATM、POS等向个人网上银行、自助银行、电话银行和手机银行拓展，消费者在享受电子银行业务带来便利的同时，也面临诸如技术操作、账户安全及交易纠纷等风险；同时对于发生的一些恶意、蓄意的交易案件，客户与银行都相应遭受了损失，比如一直引起社会各界争议的“许霆案”。

    在美国，个人电子银行业务立法分为调整小额电子资金划拨和大额电子资金划拨的法律。比如调整小额电子资金划拨的法律有：联邦《电子资金划拨法》、联邦储备系统理事会颁布的D条例、E条例、Z条例及《借贷诚实法》等，各州还有关于电子资金划拨的法律，联邦及各州的关于设立分支机构的法律以及反托拉斯法等；调整大额电子资金贷记划拨的法律主要是美国《统一商法典》等。较为完善的法律法规保障了美国电子银行业务的发展。

    全国人大代表、中国工商银行重庆市分行行长刘卫星在今年的“两会”上提出议案，呼吁监管部门应加快制定《电子银行法》，以适应我国电子银行业务的快速发展，解决立法滞后的问题。

    近年来，电子银行业务发展迅猛，工、农、中、建四大商业银行以及交行、招行等股份制商业银行均开办了电子银行业务。在我国的外资银行中，已经有包括花旗、汇丰、东亚等在内的多家外资银行开办了网上银行业务。以中国工商银行为例，2007年网上银行客户达4006万户、电话银行达3539万户，电子银行业务交易量占比已达37.2%。《2007中国网上银行调查报告》显示，使用网上银行的企业中，50%以上柜台业务被网上银行业务替代的达58.6%，90%以上的柜台业务被网上银行业务替代的已经超过5%。目前，我国电子银行的发展已呈现逐步替代传统银行业务模式的趋势，而立法却大大滞后。

    刘卫星分析，从立法层级看，我国目前仅制定了专门的部门规章来规范电子银行业务。2006年，人民银行颁布了“电子支付指引(第一号)”，银监会出台了《电子银行业务管理办法》和《电子银行安全评估指引》等，其内容主要是监管电子银行业务。现行《商业银行法》、《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《电子签名法》等法律，则均未对电子银行业务进行规定。由于立法层级偏低，不能适应电子银行监管的需要。

    从立法内容来看，我国现有的电子银行规定，更多从监管角度来规范，而有关电子银行交易各方当事人的权利与义务、交易规则、民事责任、涉外电子银行交易的法律适用等内容则未予明确。对电子银行业务有关民事责任作出界定的，目前仅有《电子银行业务管理办法》，但其内容过于简单和片面，一旦发生民事纠纷，仍难以明确电子银行交易各方当事人的权利义务，不利于民事纠纷的解决。

    资料显示，截至2007年末，我国网民数达2.1亿，年增长率为53.3%。电子网络时代的到来，促进了金融工具和金融服务的不断创新，使得货币形态从真实货币向电子货币方向演化，资金流动从依赖纸质支付凭证交换向电子支付方向发展，银行概念从实体银行向虚拟银行方向渐进。目前我国现行的法律规范已不能适应我国电子银行业务迅猛发展的现状，尽快制定《电子银行法》，成为我国电子银行业务发展的当务之急。